UAB „GelvoraSergel“ (toliau – Įmonė) skundų nagrinėjimo tvarka nustato Įmonės gautų skundų registravimo, nagrinėjimo, atsakymų parengimo tvarką ir susijusias procedūras (toliau – Tvarka).
Šios Tvarkos prasme skundu laikomas Įmonei raštu pateiktas pareiškėjo (skolininko ir/ar kliento ir/ar trečiojo asmens), kreipimasis, kuriame nurodoma: pareiškėjo vardas, pavardė (arba pavadinimas), kontaktiniai duomenys (telefono numeris ir elektroninio pašto adresas), nurodomos pažeistos pareiškėjo teisės arba teisėti interesai, susiję su Įmonės teikiamomis paslaugomis arba sudarytomis sutartimis, taip pat, nurodomas prašymas (-ai) ar reikalavimas (-ai). Skundas turi būti parengtas lietuvių arba anglų kalba, pasirašytas ranka arba elektroniniu parašu ir pateiktas elektroninio pašto adresu: labas@toborrow.lt arba buveinės adresu: Švitrigailos g. 11H, Vilnius. Pareiškėjas turi teisę pateikti skundą ne vėliau kaip per tris mėnesius, nuo tos dienos, kurią pareiškėjas sužinojo apie savo teisių ar teisėtų interesų pažeidimą.
Įmonės skolininkų, klientų ar trečiųjų asmenų pateikti informacinio pobūdžio paklausimai ar kitos užklausos neatitinkančios Tvarkos 2 p. nustatytų kriterijų nelaikomos skundais.
Už skundų registravimą, nagrinėjimą, atsakymų parengimą ir susijusius veiksmus yra atsakingas Įmonės Teisės skyriaus vadovas. Įmonės Teisės skyriaus vadovas turi teisę pavesti konkrečiam teisininkui ar keliems teisininkams atlikti užduotis, susijusias su skundų registravimu, nagrinėjimu, atsakymų parengimu ir susijusiais veiksmais.
Įmonės Teisės skyriaus vadovas yra atsakingas už šios Tvarkos laikymąsi. Įmonės vadovas kontroliuoja ir prižiūri Teisės skyriaus vadovo darbą atliekant skundų registravimą, nagrinėjimą, atsakymų parengimą ir susijusius veiksmus. Įmonės Teisės skyriaus vadovas iki kito mėnesio 5-os darbo dienios privalo pateikti Įmonės vadovui rašytinę ataskaitą apie per praėjusį mėnesį gautus skundus ir jų išnagrinėjimo rezultatus arba būsimo nagrinėjimo terminus, taip pat, kitą reikiamą informaciją.
Gautas skundas registruojamas Skundų registracijos žurnale, taip pat, jame yra užpildoma kita reikiama informacija, pagal nustatytą žurnalo formą (priedas Nr. 1). Skundų registracijos žurnalas gali būti elektroninės formos.
Atsakymą (visuomet raštišką) į skundą parengia šios Tvarkos 4 p. nurodyti asmenys. Tuo atveju, jeigu skunde keliami klausimai yra sudėtingi ar gali turėti neigiamos įtakos Įmonės veiklai, atsakymas rengiamas kooperuojantis su Įmonės atitikties pareigūnu. Tuo atveju, jeigu skunde yra keliami asmens duomenų apsaugos tvarkymo klausimai, atsakymas rengiamas kooperuojantis su Įmonės Asmens duomenų apsaugos pareigūnu.
Skundas privalo būti išnagrinėtas ir į jį pateiktas išsamus, motyvuotas, esant poreikiui, dokumentais pagrįstas, atsakymas kuo greičiau, bet ne vėliau kaip per 15 darbo dienų nuo skundo gavimo dienos. Išskirtiniais atvejais, kai dėl priežasčių, kurių Įmonė negali kontroliuoti, atsakymo neįmanoma pateikti per 15 darbo dienų, pareiškėjas turi būti informuotas, aiškiai nurodant atsakymo į skundą vėlavimo priežastis ir terminą, iki kurio pareiškėjas gaus galutinį atsakymą. Bet kuriuo atveju galutinio atsakymo pateikimo terminas neturi viršyti 35 darbo dienų nuo skundo gavimo dienos. Pareiškėjui teikiamame atsakyme, kai jo skundas netenkinamas arba tenkinamas iš dalies, turi būti išdėstyti atsisakymo tenkinti skundą motyvai, nurodomos kitos pareiškėjo interesų gynimo priemonės, įskaitant, bet neapsiribojant galimas ginčų nagrinėjimo priemones ir teismus.
Įmonė skundus nagrinėja neatlygintinai. Pareiškėjo prašymu Įmonė privalo jam raštu pateikti informaciją apie skundų nagrinėjimo tvarką ir kitą pareiškėjui reikalingą informaciją, susijusią su skundų nagrinėjimo procesu. Skundų nagrinėjimo tvarką Įmonė skelbia savo interneto svetainėje.
Skundai turi būti nagrinėjami, atsakymai rengiami ir pateikiami laikantis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo, protingumo, objektyvumo, nešališkumo ir operatyvumo principų.
Jeigu Įmonės pateiktas atsakymas netenkina pareiškėjo ir jeigu skundas buvo susijęs su Įmonės teikiamomis finansinėmis paslaugomis, pareiškėjas turi teisę kreiptis į Lietuvos banką raštu ar elektroniniu būdu per vienerius metus nuo skundo pateikimo Įmonei dienos. Jeigu skundas buvo susijęs ne su Įmonės teikiamomis finansinėmis paslaugomis, pareiškėjas turi teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą ar (ir) Valstybinę duomenų apsaugos inspekciją, raštu ar elektroniniu būdu per vienerius metus nuo skundo pateikimo Įmonei dienos.
Įmonės vadovas, pagal atitinkamą užklausimą, Įmonės atitikties pareigūnui pateikia informaciją apie per praėjusį mėnesį gautų skundų kiekį, taip pat, minėtam asmeniui sudaro galimybę susipažinti su skundų medžiaga, atsakymais, registracijos žurnalais bei kita Įmonės atitikties pareigūnui reikiama informacija.
Pareiškėjų skundai, su jų nagrinėjimu susijusi medžiaga, dokumentai, kuriuose nurodyti skundų nagrinėjimo rezultatai (pvz. pareiškėjui pateiktas atsakymas), saugomi ne trumpiau kaip 3 metus nuo galutinio atsakymo pareiškėjui pateikimo dienos.
Ši Tvarka įsigalioja nuo jos patvirtinimo momento ir pakeičia visas iki jos įsigaliojimo galiojusias tvarkas dėl to paties objekto. Ši Tvarka privaloma visiems Įmonės darbuotojams.
